Mire (nem) jó a KPI?

Aki dolgozott már valaha, egészen biztosan volt szerencséje néhány KPI-hoz. A KPI (key performance indicatior) célja, hogy a kritikus adatokat a lehető legrövidebb (aggregált) formában mutassa be az olvasónak. A mai bejegyzésben azt szeretném egy kicsit körüljárni, hogy mire jó és hogyan szokták elrontani a használatát tapasztalatom szerint.

Elindítottam a facebook csoportunkat, ahol gyakrabban és más formában is tudjuk tartani a kapcsolatot. Lépj be te is!

A héten nincs videó, de a coachingra továbbra is lehet jelentkezni.

Előnyei

Azt hiszem, nem nagyon kell bemutatni, hogy miért jó egy ilyen szám: nem kell órákat böngészni az adatokat, hanem egy jelentésben át lehet látni egy teljes terület fontosabb adatait. Vagyis néhány KPI segítségével azt az érzést kaphatja az ember, hogy az egész üzletet a kezében tartja.

KPI

Nagyon jó alapot adhatnak az összehasonlításra is. Ha két terület releváns KPI-ait megfelelően határoztuk meg – egy folyamat, mely közel sem annyira egyértelmű, mint hinni szeretnénk – , könnyen láthatóvá válik, hogy melyiknél vannak a problémák.

Egy vállalat másképp nem is működhet: szinte lehetetlen átlátni egy mikrovállalatnál nagyobb cég kritikus területeit aggregált adatok nélkül. A vezetők vakon repülnének.

Ezek az előnyök nyilvánvalóan nagyon hasznossá teszik ezeket a számokat, és sok-sok kontrollernek (és máshogyan nevezett kontrollernek) ad munkát ezen számok létrehozása. De térjünk is rá a valóságra.

KPI-ok hátulütői

Az összehasonlítás mindig egy nagyon veszélyes dolog. Egy üzlet számára az legfontosabb (legalábbis elméletileg), hogy pénzt keressen. Mégis sok esetben (különösen, ha külső nyomásra verseny alakul ki benne), a KPI üldözése sokkal fontosabb lesz, mint az üzleti eredmény. Egy KPI javításáért egy vállalat hajlandó hatalmas pénzeket elkölteni, ami aztán soha nem térül meg. Éppen ezért próbálkoznak a vállalatok KPI-fa létrehozásával, ahol az alap üzletmenet számai össze vannak vezetve az üzleti eredménnyel.

Viszont ezzel már bele is futunk olyan problémákba, hogy az üzleti eredmény definíciója nem egyértelmű! Például egy gyakori üzleti KPI a ROI (return on investment), mely szépen megmutatja, hogy adott befektetett tőkére vetítve milyen nyereségességet hozott a cég. Igen ám, de mi van, ha nagyobb befektetéssel valamivel nagyobb nyereséget érhetnénk el? A KPI romlik, a nyereség növekszik. Ha valaki ROI alapján kapja a bónuszát, akkor ezt a lehetőséget le fogja passzolni.

A KPI-ok összehasonlítása közben könnyen elfelejtjük, hogy két összehasonlított vállalat(rész) egészen más üzleti modellben dolgozhat. Egy fejlett világbeli telephelyen felesleges rengeteg emberi erőforrást belefektetni bizonyos dolgokba, hiszen nem tud megtérülni, míg szorgos magyar vagy indiai kezeknek megéri a centeket felkapkodni. Ezáltal a legtöbb üzleti KPI-ban jobbak tudnak lenni az olcsó helyek, de ennek nem a valódi teljesítmény az oka, hanem a piaci környezet. Mégis, ha a KPI-ok miatt aggódik a cégvezetés, akkor azt fogják kergetni.

Éppen ezért véleményem szerint a történet sokszor fontosabb, mint a KPI maga. Egy számsor továbbra is csak egy adatkupac marad, ha nem tesszük mögé a releváns hátteret. Ugyanez egyébként igaz a befektetés világában is. A cég és tevékenység nélkül nagyon keveset érnek a beszámolók, ahogy a technikai analízis esetén sincs bizonyított működő stratégia.

Veszélyek

A KPI-ok nagy hátránya továbbá, hogy az adatok a múltból származnak, azt mutatják be. Ennek a problémának a kiküszöbölésére előrejelzéseket szoktak készíteni. Ennek nagyon örülök, mert ez segít a történet mélyebb megértésében, valamint hasznosabbá teszi az indikátorok használatát. Azonban gyakran belefutunk az esetleges túlzott optimizmus problémájába: a jelen csúf, a jövő pedig tökéletes. Ez egy nagyon jó módja a felesleges jelentések gyártásának.

Rendszeres hiba még, hogy készítünk egy (lehetőségekhez képest alkalmas) KPI-t egy bizonyos dolog mérésére, majd elkezdjük valami másra használni, és így helytelen következtetéseket vonunk le az adatokból. Nagyon vonzó lehet például a teljesítménybér alapjául szolgáló KPI-t gyártási egységek összehasonlítására használni, azonban könnyen lehet, hogy rossz motivációhoz, technológiailag lehetetlen elvárásokhoz vezet.

A végére hagytam az egyik legnagyobb problémát: emberek vagyunk. Az adatok legjava valamilyen emberi interfész közreműködésével kerül be. Ha itt hiba, esetleg szándékos elmaradás történik, akkor bizony a KPI sem lehet jó. Ugyan általában nagyobb cégeknél jól szabályozottak a folyamatok, mégis előfordulnak későbbi könyvelések, átkategorizált esetek.

Kibúvók?

A KPI-ok akármennyire is hasznosak, nagyon okosan kell velük bánni. El kell fogadni, hogy csupán egy adott célra jó, de arra sem tökéletes, éppen ezért nem érdemes minden fölé emelni. Sokkal fontosabb, hogy kritikusan, értelemmel a számok mögé lássunk.

2 comments on “Mire (nem) jó a KPI?

  1. Nagyon érdekes és jó írás!
    Két éve írtam egy könyvet “Üzleti folyamatok fő mutatószámei” ( tfodor.hu/kpi ) címmel, amelyben a KPI-kre alapozott ösztönzés hátrányos hatásaival foglalkozom.
    Egy rövid, tömörített rész ebből a fejezetből:
    A jutalmakhoz és prémiumhoz kapcsolódó mutatószámoknak és különösen a teljesítményindikátoroknak olyanoknak kell lennie, hogy korlátozzák a rendellenes, diszfunkcionális viselkedést. Ennek érdekében el kell kerülni, hogy a prémiumok csak mutatókhoz kapcsolódjanak. Célszerű az ilyen indikátorok teljes költség-haszon elemzés alá vetni. Ilyenek pl. olyan indikátor célok, amelyek teljesítése esetén az egész prémiumösszeg jár.
    Ha az értékesítési munkatársak pl. a szerződések száma vagy összértéke alapján kapják a prémiumot, a vállalat költségén kedvezményeket, hosszabb fizetési feltételeket kínálnak és eladnak olyan ügyfeleknek, akik nagyon nehezen vagy soha nem fognak fizetni! Vagy pl. ha egy hivatalban az elintézett ügyek száma alapján premizálnak, akkora tapasztalt dolgozók a legegyszerűbb esetekre fognak koncentrálni, és a nehézségeket a tapasztalatlan személyzetnek hagyják.
    A beszerzési osztályok nagy árengedmények elnyerése céljából túl nagy mennyiséget vásároltak, így a készletszintek megnövekednek, cash áll a készletekben. A raktárosok és anyaggazdálkodók alacsony készleteket tartanak fenn, hogy bónuszt kapjanak melynek következtében leállhat a termelés.
    Ki kell küszöbölni az olyan eseteket, amikor az alkalmazottakat arra kérik, hogy minden körülmények között tartsák be az indikátor célértékét, annak ellenére, hogy az intézkedés károsíthatja a szervezet jó hírnevét.
    Tömegközlekedési vállalatoknál a menetrend tartásának követelménye arra vezethet, hogy a járművezetők sietnek a megállóban, melynek következtében egyes utasok lemaradnak. Velem is sokszor előfordult, hogy akkor is bezárták az orrom előtt az ajtót, amikor a sofőr melletti ajtón akartam felszállni. Az is lehet, hogy ilyen esetben a gépkocsivezető gyorsan és túl agresszíven vezet. Ezt is tapasztaltam már Budapesten a Rákóczi úton.

    1. Köszi a kommentet. Erről eszembe jutott egy egyetemi esettanulmány, ahol több iteráción keresztül az agresszív KPI alapú ösztönzők hatásait próbáltuk megoldani. A végén a tanár feltette a kérdést, hogy szabad-e büntetni azokat az értékesítőket, akik a magasabb fizetésért akár megkérdőjelezhető tevékenységeket végeztek – például a kommentedben leírtakat. Helyes válasz nincs, de tetszett a nem válasz melletti érvelés: egy gyorsan növekvő kisvállalatnak ezeket a veszteségeket be kell nyelnie a cél érdekében.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.